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從服務補救說起,航班延誤矛盾毒瘤何日能瘡愈


日期:2014/5/8 15:04:50     來源:   作者:   編輯: 

最近,馬航事件的陰影籠罩在全球民航從業人的心中遲遲無法散去,縱觀中國國內最活躍的微博平臺,相對于“馬航事件”討論的最多的就是關于“航班延誤”的話題了,最新的南方惡劣天氣,讓深圳、廣州等地的機場出現大面積乘客滯留現象,同時又為大家上演了一出出貌似“民航人被欺負,乘客專橫跋扈”的丑陋劇集,本博從民航人的角度理解,為大家道一道這些事兒……耐著性子看完,相信會有所啟發。

  服務補救的說法最早由上世紀80年代英國航空公司提出,其把“顧客放在首位的戰略”可以解釋為“為克服‘服務失誤’的不利影響而進行的努力”,而第一次將“服務補救”與商業企業永恒追求的“利潤”掛鉤的概念出現在《哈弗商業評論》上(作者:Hart.Heskett/ Sasser——現代企業高效商業模式理論的開拓者,筆者注),在這篇文章里作者認為,服務失誤不可避免,而好的服務補救可以扭轉顧客因服務失誤而產生的不滿,提高顧客保留率和重建顧客忠誠。至此服務補救開始受到更多學者和管理者們(相信中國幾大航的管理者同樣充分認識到這一理論的重要性)的關注。

  眾所周知:有效的服務補救能重拾顧客滿意,提高顧客保留率,而失敗的服務補救不僅不能使顧客滿意,還會導致雙倍震蕩,使顧客比沒有經歷任何服務補救時更加不滿。因此,采取什么樣的方式才能有效地從服務失誤中恢復,從哪些方面對服務失誤進行補救即確定服務補救的維度成為學者和管理者們關注的又一熱點問題。

  廣泛認為:當前,當服務失誤出現后,服務主體該從哪些方面對服務失誤進行補救沒有統一的意見,但是賠償、道歉、快速響應和禮貌等已經被廣泛認為是必不可少的服務補救措施。

  關于航班延誤:

  廣泛意義上講,飛機晚點起飛和晚點到達目的地都被理解為航班延誤。飛機作為現代貨客運輸中效率的佼佼者,它的成功運作離不開天、地、人等等多方面因素的有效配合,因此其晚點延誤的發生可以說完全不能避免。總結其原因,主要不外乎:天氣原因、飛機機械故障、流量控制(空域軍方控制)、航班計劃和旅客原因這五大類。前三類航空公司無計可施,剩下的兩類原因航空公司可以在主觀上加以疏導和協調控制,由于原因的復雜性,因此無論是自上而下管理的航空公司員工(各微博照片中被顧客氣哭的地勤人員、空乘甚至包括被圍攻的機長等)還是花錢購買航空服務的乘客,實際經驗證明他們都非常少的可以在第一時間知曉航班延誤的最真實“原因”,為何這么說,各位看官耐性子往下看吧:

  關于航空公司,一旦航班出現延誤,國內同行的做法是根據既有法律條文或者規定給一個官方的同時主觀上有利于自己的延誤原因的說明。為什么這么說?其實據筆者了解早在十多年前中國民航部門就已經對關于航班延誤的具體應對措施和賠償規則做了嚴格的規定。主要內容是硬性要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應的經濟補償”,但是具體經濟補償的標準的權利卻下發給各航空公司來制定。(國航、東航、南航標準100-500元不等——筆者注)

  相信,各位看客也看出來了,以上的所謂規定最起碼有兩個硬傷:

  1、在旅客很少具備完全知曉權的能力的時候,什么原因才真的可以客觀上定義為航空公司的責任?

  2、關于4小時,也就是說你乘坐的航班至少延誤4小時以上,同時這里有4小時的延誤原因完全算是航空公司本身的原因,按照規定你才能得到賠償。

  這樣的規定,這樣的制度執行起來難度可想而知,假如某次航班出現延誤4小時,前兩個小時的原因是因為天氣原因,第三個小時是因為流控原因,第四個小時才真正是因為航班原因……作為旅客,這個時候如果想知道延誤的原因是不是難上難,同時如果乘客以航班延誤為訴求要求航空公司賠償,航空公司是不是也覺得特冤枉?即使航空公司答應賠償了,那么到底賠償是按照四小時補償還是按照1小時補償呢?

  表面看,乘客與航空公司因延誤發生的沖突由賠償問題引起,其實不然:究其原因,站在航空公司的角度想想,各大航空公司有沒有站在乘客角度考慮,及時快速的啟動有效的服務補救措施呢,太多次的航班延誤沖突實例多次證明了航空公司在航班出現延誤的時候第一時間想到的并非實施有效的服務補救,而是想著怎樣算計那“四小時”想著怎么“設計”延誤原因同時規避自己的責任和義務已達到所謂的減少損失的目的……

  這樣的處事方式就直接導致了各大航的工作人員自上而下缺少充分合理的延誤原因的解釋和道歉,甚至出現相關延誤原因通知傳達不及時,事不關己高高掛起,服務人員態度生硬冷僻等現象,這些大部分源自工作人員對延誤處理過程的客觀正確了解,同時有時也和部分工作人員的消極態度直接關聯。

  站在乘客的角度理解真的有那么難嗎?FAA有相關調查數據表明。超過7成的乘客在航班出現延誤時,首先想到的是可以及時成行,獲得知情權和必要的服務。

  太多的親身體驗表明,由于在解釋原因和告知的及時性方面的不足,乘客雖然拿到了航空公司的補償,但依然對航空公司的服務多有詬病。

  在絕大多數航班延誤或被取消的情況下,引起乘客強烈不滿的并不是延誤本身,而是他們不知道發生了什么事,不知道還要等多久,也不知道是何種原因引起了延誤。乘客們最不能容忍的是,發生航班延誤時,有關工作人員一問三不知,甚至對旅客的詢問不理不睬,這不但會使旅客感到自己的知情權被剝奪,甚至會產生被蒙騙的感覺。

  縱觀上面種種:協調正確處理航班延誤產生的問題,本博提以下幾個看法:

  第一,在任何延誤情形下,都要充分重視交互公平即人際對待方式(道歉、解釋、關注和禮貌等)在航班延誤補救中所扮演的重要角色。

  第二,在嚴重程度較高(4小時以上)的延誤情形下,除交互公平外,還要從分配公平的角度出發,采取給予顧客免費食宿、退票轉簽和再次購票折扣等補救措施。

  第三,對于航空公司自身原因造成的航班延誤(可控的延誤),尤其是在嚴重程度比較高(4小時以上)的情形下,要加大影響分配公平的資源的投入。在與顧客充分溝通的前提下,可以采取提高購票折扣幅度或給予現金賠償等補救措施。

  各位看官:隨著中國經濟的騰飛,未來中國民航業務的需求增長量你我今天都無法估計,作為民航運作的參與人,我們有理由相信未來的中國民航的路還很長,改善航空服務體驗先從航空公司做起,從民航管理部門做起,請無視那一張張“揭露”因航班延誤而出現的“丑陋畫面”。作為民航人你的背后是強大的航空公司,航空公司真正從乘客利益出發,工作人員做到以身作則,以工作為樂趣盡職盡責——無論什么素質的乘客在你眼中,他們是享受服務的單一個體,他們的“素質”相信會越來越好,但很大一部分這都歸結于民航人是否能自醒,大家說呢?

轉自:民航資源網5.7

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